PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
FACTORES HUMANOS QUE AFECTAN EL NIVEL DE ROTACIÓN DE PERSONAL EN EMPRESAS DE BPO (CALL CENTER)
Anteproyecto de Investigación
Investigación II NRC 50090 - Semana 2
Especialización en Gerencia de Proyectos
Presentado por
William Roy Villanueva Meyer
Profesor
Nelson Arturo Vergara Sierra
Fecha: 10 de septiembre de 2023.
Universidad Minuto de Dios
Introducción
En el actual contexto globalizado, los call centers se han consolidado como valiosos aliados para grandes corporaciones. Su principal enfoque radica en brindar servicio al cliente, abarcando desde la atención a consumidores y usuarios que se comunican por diversos medios hasta la gestión de quejas, reclamos, compras y asistencia con productos o servicios.
Los call centers, también conocidos como BPOs (Business Process Outsourcing) por sus siglas en inglés, son entornos laborales caracterizados por elevados niveles de presión para cumplir objetivos, monitoreo electrónico constante, horarios de trabajo poco flexibles y, en muchas ocasiones, carecen de estrategias efectivas para motivar al personal. Esta falta de motivación suele impactar negativamente en las organizaciones, reflejándose en altas tasas de ausentismo y rotación, que pueden alcanzar hasta un 50% anualmente (Mwendwa, 2017).
El trabajo de un agente de call center ha sido catalogado como uno de los diez más estresantes en la economía global (Holdsworth & Cartwright, 2003). Estos empleos suelen ser altamente repetitivos, con escasas oportunidades de crecimiento profesional, bajos salarios y un limitado ascenso jerárquico (Mou & Wang, 2015, págs. 56-57). Además, los agentes enfrentan demandas constantes, deben cumplir tiempos específicos y lidiar con clientes mayormente insatisfechos, mientras son sometidos a un monitoreo constante por parte de la empresa que evalúa su desempeño y, en función de ello, determina si cumplen con los requisitos para obtener bonificaciones prometidas.
Colombia se erige como el cuarto país en América Latina con mayor presencia de empresas de BPO. Con aproximadamente el 11% de todas las empresas de la región, el país alberga más de 46 compañías de BPO solo en la ciudad de Bogotá, y se prevé un crecimiento sostenido en los próximos cinco años (Jaramillo, 2022). Un estudio realizado a fines de 2022 por Invest in Bogotá, respaldado por la Cámara de Comercio de Bogotá, posicionó a Colombia como el tercer mercado más grande en Latinoamérica para empresas de Call Center o BPO, solo detrás de Brasil, México y Costa Rica. A finales de 2021, esta industria generó ganancias por aproximadamente USD 2.000 millones y se estima un crecimiento anual del 7% para los próximos cinco años. El informe revela que Bogotá cuenta con la segunda fuerza laboral más grande de América Latina, con 6.3 millones de personas activas en el mercado laboral, lo que ha impulsado un aumento significativo del 3.6% en la empleabilidad de empresas de call center en comparación con 2021, generando 710,000 nuevos puestos de trabajo, el 70% de ellos solo en Bogotá (Jaramillo, 2022).
Dicho lo anterior, el objetivo de este estudio es identificar los factores humanos clave que afectan la motivación de los trabajadores en los call centers, llevándolos a considerar la posibilidad de abandonar sus roles como agentes en la ciudad de Bogotá, epicentro de la industria BPO a nivel nacional.
Pregunta de investigación
¿Cuáles son los factores humanos que inciden en los altos niveles de rotación de personal en las empresas de Call center o BPOs en la ciudad de Bogotá, Colombia?
Objetivo general de investigación
Identificar cuáles las razones principales por las que los colaboradores de un BPO toman la decisión de retirarse o abandonar sus cargos.
Objetivos específicos de investigación
1. Analizar cuales los principales motivos o factores que inciden en las tasas de rotación de las empresas de Call Center en la ciudad de Bogotá, Colombia.
2. Describir cuáles son las principales causas por las que existe rotación en las empresas de Call Center en Bogotá, Colombia.
Instrumento para la recolección de la información
Para el presente proyecto, definiremos la metodología de la investigación como el conjunto de tareas y procesos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos y debido a la misma naturaleza de la investigación propuesta, se optará por el desarrollo de un enfoque cualitativo que de conformidad con (Roberto Hernandez Sampieri, 2018) nos permitirá explorar el fenómeno de las causas que originan los problemas de rotación laboral en los call centers de la ciudad de Bogotá desde la perspectiva de los participantes profundizando en sus puntos de vista e interpretaciones con respecto a cómo se perciben en su contexto por lo que elegiremos la encuesta como el instrumento a utilizar para recopilar la información que necesitamos de mano de los empleados de la industria del call center.
Esperamos aplicar un cuestionario de mínimo 5 a máximo 7 preguntas que incluyan todos los aspectos necesarios para el exitoso desarrollo del proyecto. Debido a que los agentes de call center cuentan con un tiempo muy limitado de descanso dentro y fuera de la sede, el cuestionario no debe tomar más de 10 minutos en ser resuelto. Las preguntas que se proponen para el cuestionario son las siguientes:
1) ¿Cómo se ha sentido laborando dentro del call center?
2) ¿Cuál cree usted que es el mayor factor que incide en su rendimiento en el trabajo?
3) ¿Se siente a gusto con las condiciones laborales ofrecidas por la empresa y con sus compañeros de trabajo?
4) Si le ofrecieran un trabajo diferente con un salario igual o ligeramente menor al que está desempeñando actualmente ¿Lo tomaría? Justifique su respuesta.
5) Posterior a esta experiencia ¿Le gustaría volver a trabajar en un call center? Justifique su respuesta
6) En general ¿Por qué crees que en la empresa hay altos niveles de rotación de personal?
7) ¿Qué crees que la empresa debe hacer para mejorar la motivación de todos los que están laborando en la posición de agentes?
Desarrollo de la metodología cualitativa
Se espera desarrollar este proyecto en 3 etapas descritos de la siguiente manera:
1. Primera etapa
Partiendo del hecho de que la rotación de personal es un problema común en todas las empresas dedicadas al BPO en la ciudad de Bogotá, se seleccionará 1 de estas empresas dónde delimitaremos una muestra poblacional de aproximadamente unas 20 personas que diligencien la encuesta. Esperamos desarrollar esta actividad en un plazo no mayor a 3 días y lo ideal es que el personal se encuentre o en hora de almuerzo o finalizando el turno.
2. Segunda etapa
Una vez completada la etapa de recolección de datos, se procederá con el análisis de la información. Para ello, tabularemos la información suministrada por la muestra poblacional con el objeto de organizar la información suministrada.
3. Tercera etapa
Esta es la etapa de la interpretación de resultados donde elaboraremos el análisis puntual de toda la información dada basados en la información previamente organizada en la etapa 2 y sacaremos conclusiones sobre los hallazgos.
4. Cuarta etapa
La etapa final del proyecto consiste en elaborar sugerencias de estrategias que ayuden a la empresa disminuir las tasas de rotación actuales y de esa manera, mitigar el impacto que este indicador tiene dentro de sus finanzas corporativas.
Criterios de categorización de conformidad con los objetivos del proyecto de investigación
Para la investigación cualitativa que se proponen los siguientes criterios para categorizar la información obtenida durante el proceso de recolección de la información, teniendo en cuenta tanto el objetivo principal, el planteamiento del problema y los 2 objetivos específicos del proyecto.
1. Categorías temáticas
Implica determinar los temas o áreas clave que se identifiquen como estrechamente relacionados con el problema de investigación. En el caso de la rotación de personal en las empresas de BPO en Bogotá, se partirá de las siguientes categorías:
a) Condiciones laborales
b) Motivación
c) Satisfacción en el trabajo
d) Expectativas de desarrollo profesional
e) Horarios de trabajo
f) Carga laboral
h) Remuneración
2. Códigos de categorización
Estos son las etiquetas que se le asignarán a las respuestas de los participantes y que servirán para clasificarlas en las diferentes categorías temáticas. Los códigos propuestos son:
a) Condiciones Laborales - CL
b) Motivación - MOT
c) Satisfacción en el trabajo - ST
d) Expectativas de desarrollo profesional - EDP
f) Horarios de trabajo - HT
g) Carga laboral - CL
h) Remuneración - REM
3. Compatibilidad
Consideramos que las preguntas propuestas en instrumento de investigación son compatibles con las temáticas de categorización propuestas.
4. Exclusividad
Los códigos deben ser mutuamente excluyentes, lo que significa que una respuesta de encuesta debe asignarse a una sola categoría. Esto evita la duplicación de datos y simplifica el análisis.
5. Flexibilidad
El proyecto de investigación deja abierta la posibilidad de agregar nuevos códigos si surgen temas o categorías no previstos inicialmente. La investigación cualitativa a menudo revela temas inesperados que pueden enriquecer el análisis final.
6. Prueba piloto y ajustes previos
Antes de aplicar la encuesta a la muestra poblacional completa, se realizará un piloto con un grupo pequeño de participantes, con el objeto de evaluar la efectividad de los códigos y las categorías propuestas y si es necesario, se realizarán ajustes con base en los primeros resultados obtenidos.
7. Análisis iterativo
Estar preparado para ajustar los códigos y las categorías a medida que se descubran nuevos patrones o temas emergentes en las respuestas de la encuesta.
8. Documentación
Se deben mantener todos los registros y resultados que se presenten como parte del proceso de recolección de la información. Esto es esencial para garantizar la coherencia y la replicabilidad del análisis final del proyecto de investigación.
9. Reflexión cualitativa
El ejercicio de investigación cualitativa implica comprender con mente abierta y mayor nivel de profundidad las respuestas dadas por los participantes. Se debe reflexionar sobre el significado subyacente de sus respuestas y cómo éstas están relacionadas con las categorías propuestas para el proceso investigativo.
Elementos éticos a tener en cuenta para el desarrollo del proyecto de investigación
Para el desarrollo del presente proyecto de investigación, se deben tener en cuenta una serie de elementos éticos que son clave y que dan confianza a todo el proceso a todo el proceso a desarrollar. Los elementos éticos a tener en cuenta para este proyecto, se detalla a continuación:
1. Consentimiento informado
Todos los participantes del proyecto de investigación deben haber firmado un consentimiento en el que se les informará sobre el propósito del proyecto de investigación, su participación, cualquier riesgo potencial y la manera en que será tratada la información que suministren.
2. Confidencialidad
La identidad de todos los participantes se mantendrá bajo estricta confidencialidad. El diligenciamiento de las encuestas es completamente anónimo y la información que suministren se guardará de manera segura.
3. Privacidad
No será revelada la identidad de ninguno de los participantes antes, durante o después de realizado el proceso de recolección de datos.
4. Integridad
Ni los datos ni los resultados serán manipulados para encajar dentro de una posible narrativa. Toda la información recopilada será tratada con honestidad y transparencia, así los resultados de la investigación se encaminen por fuera de las expectativas de hallazgo.
5. Transparencia
Desde el momento cero (0) del proyecto de investigación, se mostrará transparencia en la manera en que dicha investigación será realizada. No se ocultará información respecto del proyecto, con el objeto de generar confianza y evitar posibles conflictos de interés.
6. Comunicación responsable
Los hallazgos del proyecto de investigación se comunicarán de manera responsable. No se hará ningún tipo de exageración o se colocarán interpretaciones inexactas de los hallazgos.
Procesamiento de datos
El desarrollo de este proyecto de investigación implica una serie de pasos que deben ser tenidos en cuenta para garantizar la integridad y la transparencia durante todo el proceso. Además, esta metodología mantendrá en orden y dentro del cronograma las actividades necesarias para el correcto desarrollo de la investigación.
Los pasos que consideramos como necesarios para el desarrollo de esta investigación de manera ordenada son los siguientes:
1. Recopilación de la información
En este aparte, estaremos desarrollando todo el proceso de recolección de datos. La encuesta propuesta como herramienta de investigación puede desarrollarse de manera virtual, enviándola por correo electrónico a los miembros participantes de la muestra poblacional.
2. Codificación y categorización
Con base en las respuestas recibidas, se procederá a categorizar cada una de las respuestas recibidas de conformidad con los criterios de categorización inicialmente propuestos. Hay que tener en cuenta que estos criterios pueden modificarse o adicionarse en caso de que las respuestas recibidas incluyan temas que no han sido previstos inicialmente.
3. Organización de la información
Una vez recibida toda la información por parte de la muestra poblacional, se procederá a organizar todas las respuestas en una base de datos, de manera que se mantenga la coherencia de la información y se facilite su análisis posterior.
4. Análisis de la información
Una vez la información se encuentre debidamente organizada y categorizada, se procederá con el análisis de la información; en este aparte, identificaremos tendencias de comportamiento y temas recurrentes dentro del análisis cualitativo.
5. Interpretación de la información
Una vez completado el análisis de la información, se procederá con la interpretación de los resultados dentro del contexto de la investigación. En este punto, resolveremos la pregunta de investigación y si los objetivos propuestos para este proyecto fueron alcanzados o si por el contrario, no le logró el objetivo inicial
6. Validación externa
Como parte del desarrollo de un proceso de investigación íntegro y transparente, los resultados serán validados con el comité de ética de las empresas de dónde se tomarán las muestras de personal para la muestra poblacional. Este procedimiento busca dar una mayor validez a los resultados iniciales del proyecto de investigación.
7. Presentación de resultados
Presentación de conclusiones y recomendaciones sobre el proyecto de investigación con base en los objetivos iniciales propuestos y la pregunta de investigación. Cualquier información estadística citada para dar mayor validez a los hallazgos, será citada debidamente siguiendo las normas APA 7ma edición.
8. Conclusiones y recomendaciones
Basado en los hallazgos del proyecto de investigación, se hace la conclusión de la investigación y se realizan recomendaciones prácticas con el objeto de abordar la problemática de la rotación en las empresas de BPO.
Referencias
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